LOJALNOŚĆ JEST TAK WAŻNA!

Czym jest tak naprawdę lojalność naszych klientów? W sumie wszystkim. Jeżeli klienci w postaci firm, czy pojedynczych konsumentów, będą stale korzystali z naszych dóbr, czy usług, to nie pozostaje nam nic innego by poświęcić czas na szukanie następnych.

 

Czym jest tak naprawdę lojalność naszych klientów? W sumie wszystkim. Jeżeli klienci w postaci firm, czy pojedynczych konsumentów, będą stale korzystali z naszych dóbr, czy usług, to nie pozostaje nam nic innego by poświęcić czas na szukanie następnych.

Nie zawsze jednak wygląda to tak kolorowo…trzeba bowiem tych lojalnych pozyskać i sprawić, by czuli się dobrze współpracując z nami. Jak to wygląda w skali makro? Dość często, szczególnie w kontekście dużych sieci słyszymy o programach lojalnościowych. Wygląda to zazwyczaj tak – wyrabiamy kartę (coś w stylu płatniczej) , a następnie nabijane są na nią punkty, które można wymienić na mniej lub bardziej atrakcyjne przedmioty (zazwyczaj mniej). Nie jest tajemnicą, że przeważnie poprzez takie działania jesteśmy często robieni w przysłowiową trąbę (robimy zakupy za 2000zł i dostajemy choinkę o zapachu kokosowym do malucha). Można więc nieśmiało (niektórzy nawet głośno, jak znakomity marketer Maciej Tesławski) stwierdzić, że firmy starają się w pewnym sensie pod przykrywką lojalności uzależnić nas od siebie.

Jak to wygląda więc z drugiej strony? Czym jest lojalność i na czym ona bazuje? Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie należy chyba znaleźć odpowiednie odniesienie do naszego życia codziennego. Co sprawia, że ktoś jest dla nas lojalny, czy też my wobec niego? W większości chodzi o najzwyczajniejszy w świecie komfort obcowania z daną osobą (podmiotem), tworzenie miłych i sympatycznych relacji zawodowych, towarzyskich itp. Kreowaniu sytuacji, których nie da się kupić.

Bardzo ciekawe programy lojalnościowe prowadzą na przykład duże koncerny samochodowe na zachodzie. Mając dane osobowe klientów, wysyłają one im kartki z życzeniami na święta, urodziny (koszt żaden, w stosunku do ceny nowego samochodu). Zdarza się nawet, że wysyłają resoraki z replikami samochodów na urodziny dla najmłodszych dzieci klienta.
Na podstawie tego przykładu, można uznać, że niewielkimi kosztami firmy te potrafią w sposób niezwykle prosty i ciekawy zadbać, by klient nie zgłosił się do konkurencji, nawet gdy będzie ona tańsza.

Jak przenieść to na rynek lokalny? Najlepiej będzie na każdym kroku robić wszystko, by klient w naszym biurze, sklepie, gdziekolwiek, poczuł się jak u siebie w domu. Jeżeli dodatkowo podarujemy mu coś, czego się nie spodziewa (kubek z logiem naszej firmy, kalendarz, czy jakikolwiek gift), z pewnością będzie nas kojarzył ze wszystkim co najlepsze.

Mateusz Wysocki