Badania marketingowe. Jak badać satysfakcję klientów?
- Opublikowano: czwartek, 13, kwiecień 2017 12:34
Obecnie troska o zadowolenie klientów powinna być dla przedsiębiorcy kluczowa. To właśnie dzięki nim może on walczyć o jak najlepszą pozycję na rynku, wyprzedając konkurentów. Jednak dzisiaj, aby zadowolić klienta, nie wystarczy sama niska cena. Także kluczowa jest jakość obsługi oraz inne udogodnienia. Właśnie dlatego duże znaczenie mają badania satysfakcji klienta.
Gdy klient jest zadowolony z obsługi w danym sklepie, zwykle nie dzieli się tą informacją z innymi lub przekazuje ją tylko kilku osobom. Z kolei wtedy, gdy będzie niezadowolony, może poinformować znacznie więcej innych osób, także on-line na forach internetowych czy portalach społecznościowych, gdzie informacje rozchodzą się bardzo szybko i pozostają widoczne na długi czas.
Wobec tego satysfakcja klientów jest kluczowa dla rozwoju firmy. Zadowoleni klienci są bardziej lojalni, częściej kupują i także zachęcają do tego innych. W rezultacie firma może liczyć na coraz to większe profity. Buduje ona również swój pozytywny wizerunek, co przyciąga do niej jeszcze więcej konsumentów.
Badania satysfakcji klientów pozwolą nam na odpowiedzi na pytania:
*z jakich produktów klienci korzystają najczęściej?
*skąd czerpią informacje o produktach, marce i firmie?
*czym kierują się przy podejmowaniu decyzji zakupowych?
*czy są zadowoleni z zakupu i poziomu obsługi?
*jakie są silne i słabe strony konkretnej oferty?
*jak klienci postrzegają dany produkt czy markę?
*czy klienci korzystają z programów lojalnościowych?
Oczywiście, to tylko przykładowe pytania, ponieważ wszystko zależne jest od tego, jakich rodzajów odpowiedzi poszukujemy. Jednak powyższe najczęściej pojawiają się w ankietach skierowanych do klientów, ponieważ pozwalają one na uzyskanie miarodajnych odpowiedzi, na podstawie których można potem podejmować dalsze decyzje o udoskonaleniu oferty i jakości obsługi.
Jak zbadać zadowolenie klientów?
Żeby ocenić poziom zadowolenia klientów, duże firmy często wybierają badanie satysfakcji klienta zewnętrznym agencjom. Badania te realizowane są różnymi metodami, między innymi badaniami ilościowymi – w formie wywiadów kwestionariuszowych oraz ankiet, a także jakościowymi, na przykład przez wywiady pogłębione. Także badania satysfakcji klienta mogą być uzupełnione przez badania typu Tajemniczy Klient – polegają one na wizycie w sklepie osoby, która wciela się w rolę zwykłego klienta i ocenia jakość obsługi z jego punktu widzenia.
Aktualnie w celu poznania poziomu zadowolenia klientów przeprowadza się głównie ankiety on-line, na przykład umieszczane są one na stronach internetowych lub przesyłane w formie e-maila. Również badania mogą bazować na wywiadach telefonicznych czy bezpośrednich.
Kompleksowe usługi w ramach badań marketingowych oferuje agencja badawcza CBM Test, która posiada w tej dziedzinie kilkunastoletnie doświadczenie. Pracuje dla największych marek i działa na terenie całej Polski.
artykuł sponsorowany